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        1. 服務說明

          產品維保服務是石竹軟件為購買其產品工具以及相應產品維保服務的客戶打造并提供的高效保障性維護服務方案,以保障在維保服務期內,相關軟件產品的正常運作和階段性調優工作。

          服務內容

          產品安裝調試服務

          石竹公司指派相關產品經驗豐富的服務工程師到場為用戶提供產品安裝、調試服務,服務工作完成后進行系統測試和跟蹤。服務的具體內容包括但不局限于以下方面:

          ?  石竹公司服務工程師向用戶提交產品安裝調試方案,明確實施過程、實施時間以及實施中可能出現的問題和風險;

          ?  石竹公司服務工程師向用戶提出產品安裝過程中需要用戶配合的工作,用戶提前做好準備工作;

          ?  安裝或升級前,石竹公司服務工程師向用戶提供失敗情況下的回退方案;

          ?  石竹公司服務工程師在安裝或升級完成后,進行安裝或升級后的標準測試;

          ?  石竹公司服務工程師在安裝完成后,配合用戶進行全系統測試;

          ?  石竹公司服務工程師在安裝或升級實施完成24小時后對本次實施的主機系統進行一次跟蹤檢查,確認服務成功,并在3個工作日內提供本次服務報告和測試報告。

          產品定期巡檢服務

          石竹公司服務工程師對產品的各項配置進行檢查,針對不合理配置項提出調整建議并配合用戶進行調整,杜絕因配置不當造成的系統宕機及數據丟失風險,根據項目情況,制定檢查服務計劃,并按計劃執行。

          ?  軟件產品配置檢:軟件產品配置狀況檢查、系統核心參數配置狀況檢查、軟件產品相關的操作系統配置狀況檢查、軟件產品相關的網絡配置狀況檢查、軟件產品用戶狀況檢查、軟件產品安全策略配置狀況檢查;

          ?  軟件產品日志檢查:石竹軟件服務工程師將對軟件產品日常運行日志進行檢查并分析錯誤信息。根據檢查結果,對日志文件中出現的錯誤信息進行產生原因診斷并給出進一步排查方向;對日志文件中系統級別錯誤和隱患,應在檢查報告中重點列出;

          ?  軟件產品性能檢查:石竹公司服務工程師將收集軟件產品性能數據,檢查并分析潛在的系統瓶頸和可能降低系統性能的因素,提供建議及優化方案,并協助用戶完成系統優化實施;石竹公司服務工程師同時將分析系統運行的階段性發展趨勢并制定應對措施。

          ?  軟件產品備份檢查:石竹公司服務工程師將對軟件產品的備份和恢復進行檢查和評估,針對所存在缺陷,提供可行的解決方案并配合用戶實施。

          ?  維護作業計劃:為便于用戶在日常維護過程中進行系統運行狀況檢查,石竹公司將為用戶提供并定期更新軟件產品日常維護作業計劃及維護操作手冊,從而保證軟件產品的安全穩定運行。維護作業計劃主要包括:

           軟件產品日志定期檢查計劃和方法

           軟件產品性能定期檢查計劃和方法

           軟件產品備份定期檢查計劃和方法

          補丁安裝和版本升級服務

          石竹公司指派固定服務工程師負責對用戶軟件產品進行補丁安裝或軟件版本升級,實施工作完成后應進行系統測試和跟蹤。服務的具體內容包括但不局限于以下方面:

          ?  石竹公司服務工程師向用戶提交補丁安裝或軟件版本升級實施方案,明確實施過程、實施時間以及實施中可能出現的問題和風險;

          ?  石竹公司服務工程師向用戶提出補丁安裝或軟件版本升級過程中需要用戶進行配合的工作,由用戶提前進行準備;

          ?  安裝或升級前,石竹服務工程師向用戶提供失敗情況下的回退方案;

          ?  石竹公司服務工程師在安裝或升級完成后,進行安裝或升級后的標準測試;

          ?  石竹公司服務工程師在安裝或升級完成后,配合用戶進行全系統測試;

          ?  石竹公司服務工程師在安裝或升級實施完成24小時后對本次實施的主機系統進行一次跟蹤檢查,確認實施成功,并在3個工作日內提供本次服務的實施報告和測試報告。

          許可證遷移服務

          用戶享有對所購買的軟件許可權(License)進行轉移的權利,以保護現有投資,即可將產品移植到其它操作系統平臺或其他主機系統上,同時舊平臺上的產品停止使用。用戶完成移植后的產品應繼續享有原系統所購置全部技術服務內容。石竹公司將在用戶提出需求后安排服務工程師到現場,配合用戶進行軟件移植,并按照用戶要求完成移植工作。石竹公司所提供的許可證遷移服務包括但不限于以下內容:

          ?  石竹公司為用戶提供移植實施方案;

          ?  石竹公司為用戶提供移植所需的介質及資料;

          ?  石竹公司評估移植過程中對用戶系統造成的影響和潛在風險;

          ?  石竹公司向用戶提出移植實施所需要的相應準備要求;

          ?  石竹公司提供移植完成后的標準測試方案;

          ?  石竹公司在移植實施前提供回退方案;

          ?  石竹公司在移植中提供數據遷移方案;

          ?  石竹公司在移植實施完成后配合用戶進行全系統測試;

          ?  石竹公司在移植實施完成24小時后,對本次移植的產品進行一次跟蹤檢查,確認移植實施成功,并在3個工作日內提供本次服務的服務報告和測試報告。

          石竹承諾嚴格按照用戶批準的實施方案進行補丁安裝及軟件版本升級的實施。在安裝或升級過程中,用戶可根據業務時限要求或系統運行情況,提出中止安裝或升級過程,要求實施回退方案,石竹公司將在用戶要求下保證系統安全回退。

          服務支持

          產品維保服務主要由石竹交付部負責組織協調和實施。產品維保服務時間包括工程師的旅途時間;每次現場時間最少為3天,同城市的現場最少為1天;常規維保服務應將最終客戶要求進行說明,并需提前10個工作日提出申請,以便進行人員調度;本年度現場服務天數不可延至下一年度。合同簽署后,雙方需指定服務接口人。

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